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天下學習 線上課程 一流服務團隊必學的危機領導力 講師:沈方正(老爺酒店集團執行長(人稱服務業的超級教練、飯店界的熱血CEO。) 影音教學 中文發音 繁體中文版(DVD版)

內容說明:
服務現場出狀況，如何當機立斷，做出正確決策？
意外突如其來，如何保持頭腦清醒、穩定軍心，迅速止血？
顧客類型百百種，如何事先洞察需求，防範客訴於未然
危機處理得宜，顧客與輿論讚爆；危機處理不佳，企業形象受損，打擊員工士氣，最後就是影響品牌。
這是一門教科書等級的危機處理課，每個服務業工作者都要學。
對老爺酒店集團執行長沈方正來說，過去3年，就是一連串把危機化轉機的過程。
疫情重創下，為什麼老爺酒店集團可以不裁員、不減薪？今年３月，礁溪老爺廚房發生火災，為什麼9天後就重建完成，不但沒有客訴，隔月業績立刻重返礁溪飯店業第一，甚至還創下成立18年的同月份新高？

01/管理者心態：安自己的心
沈方正說：「沒有人是先知，但是面對問題，領導人必須要有快狠準的判斷力，這也是管理者面對危機時的責任。」
如果光想自己，看起來一切無解。但是想顧客、想員工，自然就會帶頭找路，殺出重圍。
疫情期間，老爺酒店在一年內推了100多個專案，很多人說飯店業在疫情的時候應該沒事做，但他們其實一點都不閒，忙著開發創意提案，穩住飯店的住房率。
“有共同的文化，才能形成一個很強大的力量，把組織從危機中撐起。”

「我就是服務的人」的信念深植在礁溪老爺每位員工心中。（王建棟攝）
02/行動準則：安顧客的心
今年(2023)礁溪老爺一場廚房大火，現場400多位客人必須迅速疏散。然而，事後他們不但沒有怪罪，反而給予正面評價，還有人說：「我非常慶幸是在礁溪老爺發生！」
事件後，沈方正首度還原現場，公開團隊如何緊急分工、動員，快速調度資源，與時間壓力賽跑。


03/團隊再造：安同仁的心
每次危機都是一次教訓，千萬不要浪費！
危機後，如何優化流程，重建SOP？如何打造一個更彈性應變的團隊？如何持續與顧客溝通，建立信心？沈方正公開礁溪老爺立於不敗之地的秘密，教你打造一支愈戰愈勇的服務精兵！

圖說：火災後更新設施的礁溪老爺，全新的硬體、不變的服務溫度。（王建棟攝）
04/ 服務，是永遠的藍海
好主管應該經常審視資源，出現突發狀況時，才能根據現場、資源與市場進行評估，以「創新、帶領、創造自我突破」為出發點，列出所有能夠做的「選擇」。
在服務業，永遠沒有什麼叫做「能做的我都做了」，就算是小問題也不忽視，識別出來，並做改進，才是真的了不起。
05/獨家心法，服務業現場必備
經營品牌要看得長遠，負責任的態度一定要拿出來，才能讓客人重拾信心。
沈方正暢談如何創造危機新商業，如何展示高速應變的領導哲學，以及創新突圍的解決之道。這門課能馬上幫助你打造與時俱進的服務團隊！


課程亮點
沈方正獨門心法分享—危機領導力真實個案分析，可作為員工共享教材危機處理SOP的制定參考

誰適合學
需要驅動團隊，打造更高服務品質的服務業中、高階主管
需要了解現場服務管理的服務業決策者
因疫情產生服務流程巨大變化的服務業創業者
尋找疫後新商機的經理人

關於講師，認識沈方正
沈方正，老爺酒店集團執行長，人稱服務業的超級教練、飯店界的熱血CEO。
讓礁溪老爺酒店3度榮獲「世界奢華酒店大賞」，用COP（Care of Person）打造讓旅人難忘的暖心服務，更帶領老爺集團海內外共13家飯店，努力成為「華人的服務專家」。
即使當上執行長，他最大的樂趣，仍是站在第一線與顧客面對面，由此打造以服務溫度與細緻度著稱的礁溪老爺酒店。
30多年的服務管理經歷，沈方正每次面對挑戰，都能帶領團隊出打造創新、差異化的服務品質，他可說是華人世界中最頂尖的服務專家！

課程架構與資訊
看到限制條件是危機處理的第一步：老爺酒店CEO的領導哲學
SARS疫情、礁溪失火那一夜，如何穩住顧客的心
危機後，打造「教科書等級」的應變團隊
本堂課共有4個章節，約38分鐘的學習份量，一份講義。請於第一章節處下載講義，搭配課程學習。
課程內容:
001_看到限制條件是危機處理的第一步：老爺酒店CEO的領導哲學.MP4
002_SARS疫情、礁溪失火那一夜，如何穩住顧客的心.MP4
003_危機後，打造「教科書等級」的應變團隊.MP4

教材
【MasterCheers】沈方正│一流服務團隊必學的危機領導力_課程講義.pdf



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